L’inflation et la flambée des coûts de l’énergie ont un impact considérable sur le paiement des loyers dans le secteur du logement social, qui concentre les ménages à revenus modestes, souvent tributaires d’un seul revenu, donc économiquement plus fragiles. Les équipes en charge de la prévention et du traitement de l’impayé, dans les OLS, sont sous pression. La méthode OSER est l’une des clés que propose l’AFPOLS pour leur venir en soutien.
En décembre 2022, l’Union sociale pour l’habitat rendait publics les résultats d’une enquête Flash menée auprès des organismes Hlm : deux tiers des répondants enregistraient une « augmentation du nombre de ménages en difficulté financière ». La même proportion déclarait avoir « perçu des signaux alertant sur des difficultés financières ». Près de la moitié des organismes Hlm enregistraient déjà une hausse de plus de 10 % du nombre de ménages en retard de paiement de loyer de plus de trois mois par rapport au 31 décembre 2021, date de la précédente mesure.
Une vigilance accrue est donc de mise partout dans le monde Hlm sur la question de l’impayé de loyer. Des mesures trimestrielles ont été mises en place par l’USH.
De nouvelles aspirations
Dans le même temps, la crise sanitaire, le télétravail, les nouveaux modes de travail hybrides, l’équilibre entre vie privée et vie professionnelle, l’exode des citadines et des citadins, ont fait évoluer les attentes des salariés vis-à-vis du travail. Le turn-over, particulièrement dans les services sociaux et contentieux, a augmenté. Les recrutements sont difficiles. Pour celles et ceux qui restent, la motivation au quotidien est plus délicate à maintenir que jamais, au moment où les besoins se font plus pressants.
Les équipes en charge de la prévention et du traitement de l’impayé, qui tiennent à la base des rôles psychiquement fatigants, ont un besoin accru de (re)trouver du sens à leur travail, de la motivation, de l’appui, de trouver en somme un « second souffle » pour faire face à l’augmentation des difficultés des ménages qu’elles accompagnent. Comme l’indique Laurence TREHIOU dans un article posté sur ce blog, "ils ont besoin de se retrouver dans les valeurs portées par l’entreprise", en accord avec les valeurs environnementales, sociétales et éthiques auxquelles ils sont attachés. Comment résoudre cette délicate équation ?
La formation : un moyen pour rebooster les pratiques, les équipes… et le taux de recouvrement
Une possibilité est de proposer aux équipes, en intra entreprise, une démarche de formation permettant d’améliorer leur approche des locataires en impayé, de modifier subtilement la manière d’entrer en relation avec eux, afin de les inciter à remettre le paiement du loyer au cœur de leurs priorités.
Ceci à condition que l’approche proposée soit réellement un appui professionnel solide, éprouvé, leur permettant de revisiter et revivifier leurs pratiques de prise de contact et d’accompagnement des locataires en impayé. En renforçant leur palette d’outils, en développant leur expertise relationnelle, c’est toute la chaîne de prévention et de traitement de l’impayé qui est boostée, car il s’agit de travailler dans une perspective de qualité de service et de respect des personnes, en même temps que dans un objectif clair de recouvrement des loyers, afin de restaurer et pérenniser une relation contractuelle de confiance mutuelle avec les locataires.
Une approche de la relation d’aide importée des Etats-Unis
L’approche OSER (pour Orienté Solution pour l’Entretien de Recouvrement) est une manière nouvelle de dialoguer et d'accompagner le locataire en impayé, en se concentrant sur la solution et non sur le problème.
D'une manière générale, l’approche « orientée solution » (ou « solution focus practice » en anglais) est une approche novatrice développée à la fin des années 70 aux Etats-Unis dans le domaine thérapeutique. Elle part du postulat que l'analyse des causes, dont tout notre vocabulaire et notre phraséologie habituels sont imprégnés, n'est pas nécessairement le seul chemin qui mène à la résolution d'un problème. Elle mise sur les ressources, les compétences de la personne en demande d'aide, qui est considérée comme la seule véritable actrice de son histoire. Le principe d’écoute active « orienté solution » permet de se concentrer sur l’issue souhaitée, identifiant les ressources nécessaires ainsi que les possibilités afin d’atteindre le but recherché. La recherche des qualités et des compétences à disposition permet de réaliser des propositions et d’avancer par phase.
La méthode OSER est proposée et portée, à l’Afpols, par Christophe PERROT, et aujourd’hui diffusée via un dispositif de formation 100% digital. Elle se révèle parfaitement adaptée aux collaborateurs du secteur du logement social en situation d'accueil et d'orientation des locataires, en particulier ceux en charge du traitement social de l'impayé.
En revisitant sa manière d'aborder, d'accueillir, de questionner, d'accompagner ses interlocuteurs à la lumière de l’approche orientée solution, chacun est amené à renouveler profondément sa posture, à modifier sa manière de parler (et d'écrire) et à développer une éthique de la relation, fondée sur une vision partenariale des relations et la recherche commune de solutions. Elle participe, en cela, au maintien de la cohésion sociale, ni plus ni moins.
Alors pour en savoir plus, contactez l’Afpols !
Article publié le 04/09/2023
