La qualité de service et la relation au client
- la typologie et les spécificités des situations
- le locataire est un habitant et un client

Gérer la relation au quotidien
- analyse des éléments entrant en jeu dans la communication
- les techniques favorisant la communication : reformulation, écoute active, questionnement
- les caractéristiques d’évolution de la communication

Conduire différentes situations de communication
- recueillir de l’information
- transmettre une consigne
- donner une explication
- orienter vers un autre service

Adapter sa communication à différentes situations professionnelles
- la demande de logement
- la demande d’intervention technique
- le rappel des engagements liés au contrat de location
- le traitement du conflit de voisinage
- la visite de logement

Se positionner dans la relation
- développer une relation positive en maintenant une attitude professionnelle
- se positionner dans un échange tripartite : partenaire / locataire / bailleur
- maîtriser ses propres réactions
- s’affirmer dans sa fonction
- faire face aux signes d’opposition et à l’agressivité.