Rappel des processus impliqués dans la chaîne de traitement de l’impayé
- analyse de la déclinaison du processus, de la procédure au mode opératoire

Les outils de pilotage
- les tableaux de bord, lesquels utiliser, comment les utiliser… ?
- prise de décision, qui fait quoi ? quels délais ? qui contrôle ? (Matrice de responsabilités, réappropriation des processus…)
- construction d’indicateurs pertinents de suivi et de motivation dans le traitement des impayés, (objectifs individualisés, mesurables, “challenge impayés”…)

Le management par les valeur
- quel sens et quelles valeurs donner au travail de prévention de l’impayé...?
- l’éthique du recouvrement
- la commission d’impayés comme outil de partage pour déposer un plan d’actions.