Les enjeux de la relation clients et les attentes primordiales des clients

Les fondamentaux en matière de communication
- comprendre le fonctionnement et les leviers de la communication
- identifier les 3 composantes de la communication : la communication verbale, non verbale, para-verbale
- les vecteurs de communication en face à face et au téléphone

Les attitudes et comportements favorisant la communication
- les éléments à prendre en compte pour établir une communication constructive et efficace, savoir les repérer
- les différents styles de communication, connaître et comprendre son style de communication

Les éléments clés d'une communication efficace
- les étapes à respecter lors d’un entretien client
- l’écoute active, questionnement, reformulation
- savoir conclure
- la gestion des situations de communication difficiles.