Le rôle d’interface de la fonction accueil
La dimension commerciale de l’accueil
- se présenter
- les besoins et attentes des clients
- la relation client/fournisseur de l’accueil
- les critères de qualité de l’accueil
L’entretien en face-à-face
- prise de contact et clarification de la demande
- mise en place du climat de confiance
- définir un questionnaire approprié pour chaque besoin
- apporter des réponses assertives en développant une attitude d'ouverture
- orientation vers la personne ou le service concerné
- renseigner, donner une explication, prendre un message
- prise de congé
L’entretien d’accueil au téléphone
- informer, orienter, filtrer, éconduire, faire patienter
- attitudes et règles du langage téléphonique
La dimension comportementale
- les attitudes d’ouverture
- la gestion du flux et des situations d’urgence
- dire non à une demande sans dire non à la personne
- les situations difficiles : faire face à la nervosité, à l’agression verbale, etc.
La numérisation de la relation client
- panorama des pratiques : extranet, SMS, services en ligne, réseaux
- accompagner le locataire/le demandeur dans l’usage de ces nouveaux espaces numériques
- définir les critères de sélection quant aux meilleurs outils d'échange actuel
L’organisation du poste et les outils
- supports papier (livret de locataire, plan, quittance, schéma des réparations locatives, demande de logement, information du demandeur...)
- supports numériques...
